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公司开展2016年第三季度客服工作培训视频会
发表时间:2016-08-25

       8月19日下午16时,总公司在406会议室开展2016 年第三季度客服工作培训视频会。总分公司车险、非车险客服工作相关岗位人员100余人参会。                                

       会议首先开展了《服务评价理赔指标解析》培训,对保监会客户服务评价8项指标中与分公司密切相关的理赔类指标进行逐一解析。随后开展的《投诉典型案例分析》中,将本年度1-8月公司客服热线及各地监管部门转办的投诉案件分为车险承保类投诉、车险理赔类投诉、非车险类投诉及其他类别投诉四大类,筛选各类较为特殊的案件作为案例进行分析,对处理得当的投诉案件提出表扬,处理欠妥的投诉案件提出建议。

       会上,还针对近日修改的《客户投诉管理办法》及目前监管考核标准进行了宣导,并提出两点工作要求:一是强调服务评价体系是“偿二代”的重要组成部分,各分公司须吃透服务考评指标的相关要求,加强管理,持续优化服务指标数据;二是清晰投诉年度工作目标,提高投诉处理的时效和质量,加强与当地监管部门的有效沟通工作,将“七项”投诉工作要求落到实处,确保监管投诉有效降低。